4.3.3. 观察

观察用户实际使用软件的情况，这个方法非常不错。

每次我看到有人使用我的软件，我都会获得很多提高用户体验或生产力的想法。不幸的是，能观察用户使用情况的机会少之又少，除非为内部客户开发。

太多商业产品开发采用的方法都是猜测用户需求。

因此，如果有机会观察用户使用软件的情况，千万不要错过。这种机会可以让你快速直接从用户那里获得反馈，从而可以更早更频繁的发布软件。

曾经有一个公司的用户是在呼叫中心的护士。他们负责回答来电咨询的医学问题。护士指出他们需要一个大文本框，在通话结束后，能够用它来记录通话结果。软件最初的版本中，在接电话时有一个覆盖屏幕的大文本框。然而，该版本发布后，每一个开发人员话一个天时间观察用户。他们发现用户在大文本框中输入的内容其实可以让系统来跟踪记录。通过观察，开发人员发现真正的需求是系统应记录用户在使用软件过程中所做的决定。

后来，开发人员用一个日志功能替换了文本框，该功能记录护士所有的搜索和选择的建议。这个才是真正的需求，记录所有给来电者的解答。

这个真正的需求由于最初护士对需求的描述而变得很不清晰，只有通过观察才能发现。