4.3.1. 用户访谈

用户访谈是许多团队用来获取故事的默认方法，很可能这也是你想使用的方法。

访谈成功的关键之一是选择正确的受访者。如同我们接下来要聊的“与用户代理一起工作”那样，有许多用户代理可以做访谈。但是显然，只要有可能，就应该访谈真实用户。还应该访问担任不同角色的用户。

有一次，一位用户走进我们办公室对我说：“你们的确开发了我所需要的应用，但它并不是我真正想要的”。这件事让我明白一点，只询问用户“你们需要什么”是不够的，大部分用户还不善于理解，更难以表达他们真实需求。

我曾经和一个团队一起工作，他们要开发一个调查速递软件。每个调查会通过电话、电子邮件和交互式语音应答系统来进行。不同类型的用户会使用不同类型的调查。
这些调查非常复杂：对于一组问题的回答将决定下一个问题是什么。用户需要输入调查的方法，他们向开发团队演示一些例子，建议用一种复杂的迷你型语言来确定问题。
这种完全基于文本的方法，对于开发人员来说增加了不必要的复杂度。开发人员向用户展示了他们可以通过可视化的图标拖拽来创建调查，不同的图标代表了调查中的不同类型的问题。
之后用户放弃了他们迷你型的语言，并和开发人员一起开发可视化的调查设计工具。

这说明了一点：仅仅因为这些问题是用户提出来就认为只有用户才有资格提出解决方案，这种观念是不对的。

开放式问题和背景无关问题

想要获取用户的本质需求，最好的技巧就是提问。

我曾经与一个项目小组一起工作，他们在把应用程序开发成Web程序和开发成更传统的平台相关程序之间举棋不定。

基于浏览器的程序更容易部署，而且培训成本比较低；而与平台相关的客户端程序则更加健壮，两者如何选择？用户一定会喜欢浏览器的优势，但他们也重视特定平台客户端程序丰富的用户体验。

有人建议，询问一下目标用户的喜好。由于这个产品是对上一代产品的重新编写，所以市场部同意与目前的产品客户代表取得联系。询问每个接受调查的用户：“你们想在浏览器运行新的应用程序吗？”

这个问题就像是你去最喜欢的餐厅，服务员问你是否想要免费餐。

设计问题的人犯了一个错误，他们询问了一个封闭式问题，没有提供足够的细节让对方更好的回答。这个问题假设了接受调查的用户知道浏览器方案和未明确说明的代替方案之间的优缺点。

这个提问最好的版本是：

你想我们新的应用在浏览器里运行，而不是本地窗口程序吗？即使这意味着性能有所减弱，总体上用户体验会差一些，交互也少一些。

这个提问仍然有问题，因为它还是封闭式的。调查对象只能回答简单的是或否，没有余地去回答其他的东西。

询问开放式的问题要好很多，这可以让调查对象表达更深入的意见。比如：“为了让我们下一代产品运行在浏览器上，你愿意舍弃什么？”针对这个问题的用户可能回答有很多种。无论是哪种回答，对我们都更有意义。

同样重要的是要提背景无关的问题，这种提问没有暗含什么答案或喜好。比如，你不应该问：“你不会愿意为了软件在浏览器上运行，而牺牲性能和丰富的用户体验，对吗？”很明显，我么知道大部分会怎么回答。

类似的，不要问“搜索速度需要多快？”，而要问“需要怎样的性能？”或者“性能在应用程序中的某些部分更会重要吗？”

第一个提问不是一个背景无关的问题，因为它包含了有一个需求是关于搜索性能的。要么没有人这么问用户，一旦问了，他的回答可能是猜想出来。

某些时候，需要使用非常具体的问题。当然，最好是从背景无关的问题开始提问，这样就有可能从用户那儿获得更多样化的回答。如果从非常具体的问题开始，则很可能漏掉很多故事。